2009年，房地產(chǎn)開發(fā)商正面臨著近年來最為嚴(yán)重的誠信危機(jī)。2009年以前房地產(chǎn)市場(chǎng)的高速發(fā)展，促使商家偏重于追求數(shù)量而忽略了質(zhì)量，致使房屋銷售過程中的和銷售后的服務(wù)，成為了投訴的熱點(diǎn)。
售后服務(wù)，一直以來都被認(rèn)為是企業(yè)優(yōu)良品牌的延伸，對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目而言，完成開發(fā)、實(shí)現(xiàn)銷售僅僅是其品牌建設(shè)的開端。房屋作為特殊的商品，在其漫長的使用階段，其物業(yè)管理狀況如何，很大程度上決定著品牌的命運(yùn)。我們看到，從2008年開始，廣州房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變成買方市場(chǎng)，在市場(chǎng)供過于求的狀態(tài)下，開發(fā)商們?nèi)粝朐诟?jìng)爭(zhēng)中鞏固、或擴(kuò)大市場(chǎng)份額，不重視、不提升自身的售后服務(wù)，那是定然行不通的。
售后服務(wù)被重點(diǎn)投訴
相關(guān)消息顯示，2008年全國消協(xié)組織接到房屋及裝修建材方面的總投訴為38694件，比2007年上升了3.3%。其中，房屋投訴方面，對(duì)裝飾建材方面的投訴全面上升，包括對(duì)裝修建材的質(zhì)量投訴上升了5.3%，對(duì)價(jià)格的投訴上升了85%，對(duì)合同的投訴也上升了74%。在廣州，市民對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的投訴宗數(shù)比2007年猛增了近7倍。除了一些中小型樓盤之外，不少知名大開發(fā)商一樣在投訴之列，且問題不小。比如不補(bǔ)齊差價(jià)就不發(fā)房產(chǎn)證、物業(yè)損壞保修無人跟進(jìn)、過了保修期的物業(yè)維修費(fèi)用超高、樓賣完就停開樓巴、合同霸王條款等等，就是業(yè)主、買家投訴的熱點(diǎn)。
樓盤的售后服務(wù)質(zhì)量如何，勢(shì)必影響到樓盤的后續(xù)銷售、以及企業(yè)品牌的價(jià)值。早在2005年，萬科物業(yè)在全國的70多個(gè)社區(qū)就開展了統(tǒng)一的更名行動(dòng)，將其“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，該企業(yè)物管高層那時(shí)就表示，這不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的更名活動(dòng)，更大的意義在于由“管理業(yè)主”向“服務(wù)業(yè)主”的角色轉(zhuǎn)變。為此，該中心還創(chuàng)立了“五步一法”，即認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶和成就客戶法，以此更好地為業(yè)主服務(wù)。廣州的商家們也都深深懂得售后服務(wù)的重要性，所以在今年的投訴高峰中，才會(huì)派出高層管理人員親自處理一場(chǎng)場(chǎng)的危機(jī)。
售后服務(wù)當(dāng)從實(shí)在細(xì)致入手
目前，多數(shù)的開發(fā)商在進(jìn)行樓盤宣傳的時(shí)候都會(huì)打出XX服務(wù)管理的賣點(diǎn)，但是當(dāng)買家一旦簽完合同后便會(huì)遭遇這樣那樣的不平之事，為此不少買家感嘆：做了業(yè)主后，你就不再是上帝了！當(dāng)然，也并非所有樓盤的售后服務(wù)都很差，只不過，2008年樓價(jià)的下降，讓覺得損失了不少錢的買家心理不平衡、而將服務(wù)中一些不滿細(xì)節(jié)擴(kuò)大化了。
一位大開發(fā)商品牌建設(shè)負(fù)責(zé)人表示，強(qiáng)化樓盤的售后服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，已經(jīng)成為品牌建設(shè)必不可少的條件。在思想觀念上，須拓展售后服務(wù)的內(nèi)涵，售后服務(wù)不僅僅為業(yè)主基本生活提供保障，更重要的是營造獨(dú)特的居住文化和表現(xiàn)對(duì)住戶無微不至的關(guān)愛，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)居住社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。也有開發(fā)商表示，售后服務(wù)要能滿足客戶的需要，能夠提前化解彼此矛盾，促進(jìn)相互的信任，這個(gè)服務(wù)搞好了，在業(yè)主間有口碑效應(yīng)，可以促進(jìn)其他項(xiàng)目的銷售，提升企業(yè)形象。
-個(gè)案解析
今年的“3·15”中，本報(bào)網(wǎng)絡(luò)報(bào)料平臺(tái)和置業(yè)平臺(tái)收到不少業(yè)主、買家的投訴，其中樓盤規(guī)劃、售后服務(wù)、物業(yè)管理等等方面投訴內(nèi)容比較集中。這里將列舉部分投訴比較集中的個(gè)案，加上專業(yè)人士的提醒，希望能給買家和準(zhǔn)買家們一些幫助。
個(gè)案1 接受發(fā)展商自制合同等于被宰
在金羊網(wǎng)的置業(yè)維權(quán)一欄中，白云區(qū)大金鐘路某樓盤的霸王行為被眾多業(yè)主投訴。一位業(yè)主告訴記者，“當(dāng)初買房的時(shí)候很多人買了一口價(jià)單位，現(xiàn)在房產(chǎn)證的實(shí)測(cè)面積卻多了三四平方米，我們要一次性不多交三四萬元，否則就拿不到房產(chǎn)證。按目前法律規(guī)定，實(shí)測(cè)面積超過3%以外的部分由發(fā)展商負(fù)責(zé)、3%以內(nèi)的面積才由業(yè)主負(fù)責(zé)，但現(xiàn)在發(fā)展商卻要求業(yè)主全部負(fù)責(zé)！”
據(jù)介紹，該盤使用的并不是房管局的規(guī)范合同版本，而是發(fā)展商的自制版本。該購房合同中寫明以“套內(nèi)面積”作為計(jì)價(jià)方式，且在合同補(bǔ)充協(xié)議中規(guī)定，即使單位實(shí)測(cè)套內(nèi)面積與預(yù)測(cè)套內(nèi)面積相差大于3%，業(yè)主也不能選擇退房，并承擔(dān)所有大于預(yù)測(cè)面積的房?jī)r(jià)和契稅。
專家提醒：
最好用房管局規(guī)范合同
業(yè)主購買一手房簽約時(shí)遇見不是房管局的規(guī)范合同版本時(shí)，最好首先要求使用規(guī)范合同版本簽合同，因?yàn)榉抗芫忠?guī)范版本比較偏向保護(hù)消費(fèi)者利益。一旦遇到發(fā)展商寫有“霸王條款”的合同或者補(bǔ)充條款，而發(fā)展商又不容許購房者對(duì)合同有任何改動(dòng)時(shí)，購房者可以采取變通的方法，如在合同上加上“與國家法律法規(guī)不符的條款概不承認(rèn)”這樣的字句，保護(hù)自己的權(quán)益。
廣東華安聯(lián)合律師事務(wù)所律師陳敏認(rèn)為，發(fā)展商促銷時(shí)用的所謂“一口價(jià)”在購房合同中并沒有法律約束力，客觀上存不存在補(bǔ)差價(jià)的問題關(guān)鍵還是要看樓盤實(shí)行的是“按套計(jì)價(jià)”還是“按套內(nèi)面積計(jì)價(jià)”的計(jì)算方式。廣州市中院日前也發(fā)布了一手樓糾紛裁判標(biāo)準(zhǔn)，明確規(guī)定，實(shí)測(cè)面積補(bǔ)差價(jià)以產(chǎn)權(quán)登記的面積為準(zhǔn)，開發(fā)商在產(chǎn)權(quán)證未核發(fā)前，要求業(yè)主支付差價(jià)款則不予支持。如果發(fā)展商給業(yè)主發(fā)房產(chǎn)證后，業(yè)主不肯補(bǔ)交差價(jià)，則可再由發(fā)展商告業(yè)主，通過司法程序要求業(yè)主繳納。
個(gè)案2 才住半年怎么就過保修期了呢？
廖女士在海珠區(qū)買了套新房，半年前就已經(jīng)喜遷新居了。不過最近廖女士卻發(fā)現(xiàn)客廳墻壁有些滲水，她認(rèn)為是開發(fā)商預(yù)埋的水管爆裂所致，于是找了開發(fā)商維修。不料開發(fā)商告訴她，這個(gè)樓盤竣工已經(jīng)兩年了，房子已經(jīng)過了保修期，他們將不會(huì)負(fù)責(zé)。要維修也行，照單收費(fèi)。廖女士又氣憤又納悶，為何自己住進(jìn)來才半年，怎么就過了保修期呢？
專家提醒：
盡可能細(xì)化保修內(nèi)容
根據(jù)我國相關(guān)法規(guī)，在正常使用條件下，房子是有保修期的：基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期為5年；電氣管線，給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年。另外，墻面、頂棚抹灰層脫落為1年；地面空鼓開裂、大面積起砂為1年；門窗翹裂、五金件損壞為1年；管道堵塞為2個(gè)月；衛(wèi)生潔具為1年；燈具、電器開關(guān)為6個(gè)月。
律師同時(shí)提醒，法律規(guī)定的保修期限是最低限度，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況和開發(fā)商約定延長某些部位的保修時(shí)間。比如，對(duì)于樓房頂層住戶來說，房屋經(jīng)受的日曬雨淋等可能要相對(duì)多一些，這些住戶就可以要求開發(fā)商延長房頂防滲漏的保修期。同時(shí)，消費(fèi)者可以根據(jù)房屋功能和價(jià)格的不同，盡可能在合同附件中多約定一些內(nèi)容，比如，防盜門、電器產(chǎn)品、上下水管道的維修等等，保修內(nèi)容盡可能詳細(xì)，才能更好地維護(hù)自身權(quán)益。
個(gè)案3 延遲交樓可收取違約金
李先生在2006年10月份購買了增城某樓盤一套房產(chǎn)，合同顯示其收樓的時(shí)間為2008年的2月份。即將到約定的收樓時(shí)間了，李先生仍未見開發(fā)商的收樓通知。到了約定收樓那天，李先生到樓盤一探究竟，結(jié)果發(fā)現(xiàn)住宅現(xiàn)場(chǎng)還是一片狼藉，甚至還能看到一些質(zhì)量問題，根本不具備交樓的條件。和李先生一樣情況的買家還有不少。一直拖到08年年底，李先生及其他業(yè)主才接到收樓通知。于是，眾買家集體找開發(fā)商理論，并要求商家賠償違約金。按照合同規(guī)定，開發(fā)商遲交樓的違約金為已付房款的萬分之一。后來眾買家發(fā)現(xiàn)這個(gè)違約金支付標(biāo)準(zhǔn)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于一般萬分之三的標(biāo)準(zhǔn)。
專家提醒：
違約金可以根據(jù)實(shí)際調(diào)整
專業(yè)律師表示，開發(fā)商延遲交樓的，應(yīng)按合同約定向業(yè)主賠償違約金。如果業(yè)主認(rèn)為約定的違約金低于造成的損失的，在起訴時(shí)可以向法院提出要求調(diào)整違約金，但業(yè)主需要提供相關(guān)證據(jù)證明自己的損失比合同約定的違約金大，否則按合同約定標(biāo)準(zhǔn)賠償。同時(shí)，延遲交樓的時(shí)間超過合同約定的期限，業(yè)主還可以主張退房。
個(gè)案4 物管人員擅入屋拆天花是侵權(quán)
專家提醒：
因?yàn)榭春脴潜P的物業(yè)管理公司，小宇在濱江東買了一套100多萬元的二線江景房。不久前小宇正式收樓，由于新屋有多處瑕疵要修補(bǔ)，小宇并沒有將大門換鎖以方便物管人員進(jìn)入。一天，小宇到新屋跟蹤工程的休整進(jìn)度，看了嚇一跳。原來，新屋廚房的天花、吊柜等全被拆了下來，就連廚房樓頂也被鑿出一道道。小宇責(zé)問物管，物管答復(fù)說，這是因?yàn)闃巧蠁挝坏膹N房下水不通，唯有將小宇的廚房拆開檢查。原本物管答應(yīng)1個(gè)星期內(nèi)將小宇物業(yè)修整好，不過至今已經(jīng)過了兩個(gè)星期，小宇的廚房還是一片狼藉。
專家提醒：
廣東正大聯(lián)合律師事務(wù)所律師李瑾表示，物管公司在未征得業(yè)主小宇同意的情況下，擅自進(jìn)屋修整，其行為已侵害了小宇對(duì)該房屋享有的物權(quán)，依法應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)我國物權(quán)法相關(guān)規(guī)定，物管公司應(yīng)立即停止其侵權(quán)行為，對(duì)其造成小宇房屋及其內(nèi)裝修物的損壞，物管公司應(yīng)予以修理、重作、更換或恢復(fù)原狀，造成小宇經(jīng)濟(jì)損失的還應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
小宇可以通過以下途徑保護(hù)自己的合法權(quán)益：1、與物管公司協(xié)商解決；2、向居委會(huì)、街道辦事處、區(qū)房管局投訴，要求上述部門協(xié)調(diào)處理，或要求區(qū)房管局責(zé)令物管公司限期整改；3、向法院起訴物管公司，要求物管公司對(duì)房屋及其內(nèi)裝修物進(jìn)行修理、重作、更換或恢復(fù)原狀，并賠償經(jīng)濟(jì)損失，但須注意保存好相關(guān)證據(jù)，尤其是能證明房屋及裝修物毀損情況的證據(jù)(如照片等，可請(qǐng)公證處辦理證據(jù)保全)，以及能證明小宇經(jīng)濟(jì)損失的證據(jù)。
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